نویسندگان

• محمد خادملو
• عاطفه زارع
• مهدی فخار

وزارت بهداشت

چکیده

مقدمه: شکاف کیفیت خدمات ،فاصله بین ادراکات و انتظارات از خدمات ارائه شده می باشد. گام اساسی در خدمت این شکاف شناسایی ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده می باشد. این مطالعه با هدف تعیین شکاف کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده در دانشگاه علوم پزشکی مازندران با استفاده از ادراکات و انتظارات دریافت کنندگان خدمت انجام شده است. روش کار: در این مطالعه توصیفی 140 نفر از دانشجویان دانشکده پیراپزشکی به صورت تصادفی انتخاب شدند جمع آوری داده ها توسط پرسشنامه صورت گرفت این پرسشنامه دارای پنچ بعد کیفیت خدمات شامل تضمین، پاسخگویی، همدلی، اطمینان و ملموس است و شکاف خدمات با تفاضل نمرات واقعیت ها و انتظارات دانشجو به دست آمد. داده ها حاصل از این تحقیق با استفاده از نرم افزار SPSS 17 و به کمک آماره های توصیفی و آزمون Tمستقل مورد تجزیه و تحلیل آماری قرار گرفت. یافته‌ها: نتایج نشان داد که براساس نظرات دانشجویان در هر پنج بعد خدمت و تمام عبارات مربوط به هر بعد شکاف کیفیت وجود دارد بیشترین شکاف در بعد ملموس (34/1-) و کمترین میانگین شکاف مربوط به بعد اطمینان (16/1-) بود. نتیجه‌گیری : در مجموع در هر پنج بعد شکاف کیفیت وجود دارد که نشان می دهد انتظارات دانشجویان از خدمات ارائه شده برآاورده نمی شود این شکاف کیفیت می تواند تاثیرات منفی زیادی بر یادگیری دانشجویان داشته باشد لذا پیشنهاد می شود برای کاهش این شکاف ها ،مسئولین ضمن برنامه‌ریزی جهت برگزاری کارگاه آموزشی در زمینه نحوه خدمت‌رسانی و افزایش مهارت های ارتباطی برای کارکنان ،هنگام تخصیص بودجه ،ابعادی که بیش ترین شکاف را نشان دادند در اولویت قرار دهند.

کلیدواژه‌ها

• کیفیت
• شکاف
• انتظارات
• خدمات آموزشی
• دریافت کنندگان

عنوان مقاله [English]

Survey of service quality gap from the viewpoint of paramedicine students in Mazandaran University of Medical Sciences, 2010

نویسندگان [English]

• M Khademloo
• A Zare
• M Fakhar

چکیده [English]

Introduction: Service quality gap represents service quality as the discrepancy between customers’ expectations for a service offering and the customers’ perceptions of the service received. A major step in surveying this gap is to identify the customers’ perceptions and expectations. Utilizing clients’ perceptions and expectations, this study was performed to assess service quality gap from the viewpoint of Paramedicine students in Mazandaran University of Medical Sciences. Materials and Methods: 140 students from Faculty of Paramedicine were randomly selected in this descriptive study. The standard SERVQUAL questionnaire divided into individual needs and service quality specifications was used for data collection. Data were analyzed utilizing SPSS 17.0 and using descriptive statistics including paired T-test. Results: Findings revealed quality gaps in all educational service quality specifications and the phrases measuring them. The highest average of quality gap was observed in tangibles (-1.34) and the lowest average belonged to assurance (-1.16). Conclusion: There were quality gaps in all 5 constructs, implying that students’ expectations are not satisfied. These gaps can bear negative consequences for students’ learning. It is therefore recommended that, for disbursing funds, executives give primary importance to the aspects marked with the highest gaps. It is also recommended to make plans and hold educational workshops to enhance the provision of services and communicative skills among the staff.

کلیدواژه‌ها [English]

• Quality
• Gap
• expectations
• educational services